四国生産性本部SHIKOKU PRODUCTIVITY CENTER

8月24日（木）10:00～16:30

レクザムホール　小ホール棟4階　大会議室
高松市玉藻町9-10　　TEL.087-823-3131

㈱エス　酒井 もえ 氏

大手通信会社を経て、業界トップの業績をもつメーカーのカスタマーサポートで約10年間勤務。主にクレームの二次応対を担当する。
数千件以上のクレームを解決した経験を活かし、現在は講師として、クレーム応対、電話応対、ビジネスマナーを指導している。
また、現役で大手企業のカスタマーサポート代行業を行い、多様化するクレームの手段やお客様のタイプを分析。最適な方法で、年間約1000件のお客様対応を行っている。
近年のクレームの傾向を把握したマニュアルにはない、現場経験を活かした多種多様な応対法をレクチャー。
「知っているとできる」は違う。研修で知識を持ってもらい、研修後はそれを実行できることに重点を置き、気づきに溢れた活気ある研修を心掛けている。

・NPO法人日本サービスマナー協会認定講師
・一般社団法人　日本マナーOJTインストラクター協会認定講師
・内閣総理大臣NPO　コミュニケーション能力１級
・JAAHSE認定　アサーションスキル検定合格　
・JAAHSE認定　傾聴セラピスト

あらゆる部門の管理者（課長クラス）・リーダー・中堅社員・若手社員
・クレーム対応の基礎・基本を身に着けたい方（主に、一次対応（初期対応）の方法について、電話応対を中心に学習します）
・クレームの一次対応で収まらない、あるいは対応が長引く経験が多く、対応時間の短縮について課題をお持ちの方
・あらゆる場面でのお客様対応について、好印象で信頼される対応を学びたい方　　など

1．オリエンテーション
　・増え続けるクレームその理由とは？
　・今までのクレーム事例と応対者の感情

2．クレームと顧客心理
　・クレームとカスタマーハラスメント
　・顧客心理の移り変わり
　・顧客満足度（CS）とは
　・クレームの必要性
　・クレームは誰が応対する？

3．初期対応の重要性
　・速やかに解決に導く初期対応
　・非言語コミュニケーション

4．クレーム応対の基本
　・最初のお詫び法
　　電話（声のトーン、口調、抑揚）
　　対面（表情、目線、姿勢、態度、お辞儀）
　・お客様の心情理解
　・傾聴姿勢（あいづちとオウム返し）
　・事実の確認とその質問法
　・解決案と代替案の提示
　・誠意を伝えるお詫びと感謝
　・やってはいけない行動と発言

5．お客様タイプ別応対法
　・価値観の違いを理解する
　・激怒するお客様への応対
　・こちらに非がある場合
　・正義感の強いお客様
　・悪意があると感じたら

6．クレームは組織で対応する
　・記録の取り方と情報共有
　・再発防止を徹底する
　・個人で抱え込まず相談できる環境作り
　・クレームを招かない為の取り組み

7．ネット上へのクレーム書き込み対策
　・悪い書き込みが与える影響
　・書き込みへの適切な返信の仕方
　・返信演習→発表とフィードバック

8．まとめ

クレーム対応力向上セミナー　パンフレット（PDFファイル）.pdf

会員　29,700円、一般　35,200円
（会員3名様以上参加　23,760円に割引）

● 8月23日(水)以降のキャンセルについては、参加費の全額を申し受けますので、代理の方のご参加をお願いいたします。
● 参加費は、セミナー終了後にご連絡担当者へご請求させていただきます。

1.会場での受付は開講30分前から行います。
2.筆記具を各自ご持参願います。
3.昼食にお弁当をご用意いたします。

8月22日(火)

人財育成部　小田切
TEL.087-851-4262