セミナー

HOME > セミナー:営業・マーケティング > クレーム対応力強化セミナー

クレーム対応力強化セミナークレーム対応はお客様信頼獲得のチャンス!

とき

2019年10月24日(木) 10:00~16:45

ところ

レクザムホール(高松)
小ホール棟 4階 大会議室

高松市玉藻町9-10
TEL:087-823-3131

講師

(株)プラウド
代表取締役社長 山本 幸美 氏

講師プロフィール

大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンスなどで営業・採用コンサルタントとして勤務。周囲から「営業に向かない」と言われ、まったく売れない営業時代を経験。その後、独自の営業思考、コミュニケーション術などを確立する。その結果、全国営業社員約4,000人中1位、MVP、社長賞など通算50回以上受賞。20代より100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、独自のマネジメント手法も確立。
2004年㈱プラウド設立、代表取締役社長就任。 現在、代表として営業力強化事業、コミュニケ―ション力強化事業、女性活躍推進事業、ワークライフバランス事業、などを展開。大手企業からベンチャー企業まで依頼が絶えない。プライベートでは3人の子供の母。

【著書】
『一生使える「営業トーク」』、 『一生使える「女性リーダー」の教科書』 、 『一生使える「営業の基本」が身につく本』 (以上大和出版) 、など多数。

対象

・営業・クレーム対応担当部門責任者ならびに担当者
・窓口業務担当者

プログラム

1.クレーム対応の基本を押さえよう!
・なぜクレームが発生するの?【ディスカッション】
・クレームには2種類ある

2.クレームはお客様との絆を深めるチャンス
・「クレーム」の真の正体とは?
・クレームと顧客満足は表裏一体

3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
・クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?【ディスカッション】
・実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション【演習】

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
・クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
・「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる!
・クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる【ワーク】
・クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」【ディスカッション】
・クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
・誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする
・お客様の気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
・電話からはじまるクレーム対応【ディスカッション】
・メールクレームの対応

6.「聴く」技術が解決の明暗をわける
・「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある【ワーク】
・「聴き上手」は「話させ上手」【演習】

7.お客様の怒りを鎮めるコツ
・お怒りが激しいときの対応の仕方
・お客様との距離を縮める「3つのステップ」
・納得感を高める伝える力を身につけるには
・伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば

8.クレーム対応に欠かせない「4つのS」
・クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
・お客様の「本音」を引き出す質問の仕方

9.「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう!
・クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ
・どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
・「お客様はあなたを必要としている」

10.実践ケース別クレーム対応演習
・実践ロールプレイング【演習】

詳細内容

クレーム対応力強化セミナーパンフレット

参加費(1名につき・税込)

会員企業 27,500円、一般企業 33,000円
(会員企業3名様以上参加 22,000円に割引)

● 10月23日(水)以降のキャンセルについては、参加費の全額を申し受けますので、代理の方のご参加をお願いいたします。

● 参加費は、セミナー終了後にご連絡担当者へご請求させていただきます。

ご参加にあたってのご連絡

1.会場での受付は開講30分前から行います。
2.筆記具を各自ご持参願います。
3.昼食にお弁当をご用意いたします。

申込期限

2019年10月22日(火)

問合先担当者

人財育成部 篠原
TEL:087-851-4262