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クレーム電話対応徹底セミナーお客様の心理と対応ステップを学び、ロールプレイングで状況に応じた対応を身につける

とき

2019年1月23日(水) 10:00~17:00

ところ

レクザムホール  大ホール棟 5階 第1・2会議室
高松市玉藻町9-10   TEL:087-823-3131

講師

(株)アイベック・ビジネス教育研究所
代表取締役 関根 健夫 氏

講師プロフィール

1979年武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部 建築学科 卒業、藤和不動産(株)(現:三菱地所レジデンス) 入社、本社、名古屋支店にて企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。
88年(株)アイベック・ビジネス教育研究所を設立し、代表取締役に就任。コミュニケーション能力をビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応力強化、営業力強化、交渉力強化、説明力強化などをテーマに、企業・官公庁・団体などで研修、講演、コンサルティング、各種マニュアル制作を行っている。NTT電話応対コンクール東京大会では審査員を歴任。
「クレーム対応完璧マニュアル」ほか著書多数。

対象

○ 効果的なクレーム電話の対応方法を学びたい方
○ お客様との電話応対担当者・責任者

プログラム

【午前】
1. クレーム対応の基礎知識
 (1)社会の変化とお客様意識
 (2)グループディスカッション「クレーム対応の体験談」

2. クレーム対応の心構え
 (1)クレームとは何か(クレーム対応の意味)
 (2)クレーム対応は段階的に行う(クレーム対応のプロセス)
 (3)詫び言葉の意味(タイミングと言い方)

3.クレーム対応の技法 ~電話対応を中心に~ 【実習】
 (1)ヒアリングの基礎技法
 (2)感情への対処法
 (3)クレーム対応に有効な表現方法
 (4)クレームについて説明する際の注意点
 (5)クレームについて説明する技法(事例を使う、数字を使う、比較して選択させる)
 (6)解決策の提示法
 (7)満足を与えるクロージングの技法
 (8)クレーム対応の注意点

【午後】
4. 【実習】ロールプレイング「クレーム対応ケースから学ぶ」
お客様役と担当者役に分かれ「クレーム対応ケース」にしたがってロールプレイング形式で演習を行います。
演習後、演習者やその他の受講者の感想を交えながら、講師よりアドバイスをして、クレーム対応の問題点、疑問点を抽出します。

【16:00~】
5. 困難なクレームへの対処法 (ロールプレイング)
 (1)それでも納得してもらえないときの対応法
 (2)誠意のないクレームへの対応
 (3)クレーム常套句への対応

6. 対応能力をさらに高めるために
 (1)お客様意識をもつ
 (2)誇りをもってサービスを提供する

※ 当研修は、参加者同士2人1組での演習が多数あることから、なるべく年齢の近い方同士になるように、あらかじめ座席エリアを指定いたしております。その為、お申し込み時に年齢・性別をお伺いしておりますので、ご了承ください。

詳細内容

クレーム電話対応徹底セミナー パンフレット PDFファイル

参加費(1名につき・税込)

会員企業 27,000円、一般企業 32,400円
(会員企業3名様以上参加 21,600円に割引)

参加費は、セミナー終了後にご連絡担当者へご請求させていただきます。

ご参加にあたってのご連絡

1.会場での受付は開講30分前から行います。
2.筆記具を各自ご持参願います。
3.昼食にお弁当をご用意いたします。

申込期限

2019年1月21日(月) <定員になり次第、締め切りますので、お早目にお申込みください>

問合先担当者

人財育成部 小林
TEL:087-851-4262